以科学发展观为指导 加快家庭服务业发展
为构建和谐社会作出更大贡献
——在中国家庭服务业协会第三届第二次代表大会上的工作报告
中国家庭服务业协会法定代表人、常务副会长兼秘书长 张建纪
二OO五年十一月二十二日
各位领导，各位代表，各位朋友：
中国共产党十六届五中全会刚刚胜利闭幕。今天，中国家庭服务业协会第三届第二次代表大会在广州市隆重召开。这次会议的主题是：以科学发展观为指导，认真贯彻和落实党的十六届五中全会精神，加快家庭服务业发展，努力扩大劳动就业，为构建社会主义和谐社会作出更大贡献。
我受中国家协理事会和何济海会长的委托，向大会做工作报告，请各位代表审议。
一、过去一年工作的回顾
2004年10月，中国家协在北京召开了三届一次会议，至今已经一年了。过去的一年，
全国家庭服务业出现了较快、较强的发展势头，企业的数量不断增加，企业的规模不断扩大；行规行约建设进一步加强，家庭服务市场秩序初步有所好转；职业培训力度进一步加大，从业人员岗前受训率逐步上升；服务质量有了较大提高，涌现出大批诚信守法经营企业；进一步拓展了服务领域，为城镇下岗失业人员和农村富余劳动力提供了大量就业岗位，有效地缓解了劳动就业压力；社区服务平台建设取得了可喜进展，服务社会化、信息化的水平有了明显提高。家庭服务业一年来的新发展，标志着我国家庭服务业的社会化、产业化、规范化和现代化程度有了进一步提高，主要表现在以下几个方面：
（一） 规章制度建设进一步加强，初步扭转了行业发展的无序状态。
为了加强行业管理，规范家庭服务市场秩序，中国家协和各省市家协十分重视行规行约和行业标准建设。多年来，在调查研究的基础上制定了若干行规行约，如《中国家庭服务业协会行业管理规范（试行）》、《深圳经济特区家庭服务业条例》、《北京家政服务行业公约》、《吉林省家政服务行业行约（试行）》、《广东省家政服务业管理暂行规定》，等等。一年来，各个协会在以往实践的基础上，对原有文件进行了修订和完善，同时出台了一些新的规范性文件。由于中国家协和各省市家协加强了规章制度建设，先后出台了大量规范性、自律性文件，积极引导家庭服务企业依法依规运作，初步扭转了家庭服务市场的无序状态。
（二） 积极拓展家庭服务领域，为下岗失业人员和农村富余劳动力提供了大量就业岗位。
家庭服务业是吸纳劳动就业的巨大市场。随着城市现代化进程的加快和市民收入水平的提高。十一年来，全国家庭服务业为社会提供了2000多万个就业岗位，目前已吸纳了1500多万人就业。特别是近两年，每年安置下岗失业人员和农村富余劳动力就业都在200万人次以上。在吸纳劳动就业工作中，有许多企业与劳务输出单位牵线搭桥，几年来安置劳动就业30余万人次。这表明，家庭服务业已经成为吸纳劳动就业的重要渠道，为构建社会主义和谐社会作出了积极贡献。
（三） 加大职业技能培训力度，全行业从业人员素质有了一定的提高。
建设一支高素质的家庭服务队伍，是实现家庭服务产业化、职业化和提高服务质量的重要保证。为此，中国家协和各省市家协十分重视职业技能培训工作，努力提高从业人员的综合素质。目前全国与家庭服务相关、较为正规的职业培训机构约有300多家，其中作为中国家协会员单位的有31家。一年来，中国家协和各省市家协热情鼓励行业内部和社会各界兴办职业培训机构，建立了一些新的培训基地和培训学校，进一步扩大了职业培训的覆盖面。除正规的培训机构开展职业培训外，各省市家协和家庭服务企业也自行举办了大量的岗位适应性培训班。在职业培训工作中，四川省乐山市德艺女子家政学校、山东省荷泽天使卫生学校、中国家协哈尔滨培训基地、吉林市林业技工学校、中国家协北京城市学院家政服务培训试验基地、河北省临城县家政学校等培训单位，始终“为行业发展服务、为劳动就业服务、为脱贫解困服务”的培训方针，为家庭服务业培养输送了大批素质较好的人才，为职业培训工作做出了突出贡献。由于全行业加大了对职业技能的培训力度，全体从业人员的受训率已经从2002年的不足31%提高到2005年的40%。这表明，我国家庭服务业的职业培训工作有了长足进展，从业人员的素质有了一定提高，对改变全行业管理水平低、服务人员素质低的“两低”状况起到了重要作用。
（四） 加强社区服务网点、网络建设，为创建管理有序、方便群众、文明和谐的新型社区作出了贡献。
从上个世纪90年代中期开始，全国大中城市的许多社区，为整合社区资源，积极鼓励家庭服务企业进入社区，实行市场化运作、实体化经营、产业化发展，为社区提供便民服务。许多家庭服务企业进入社区后，经过多年悉心经营，已成为社区家庭服务的主体，成为社区建设的一支重要力量。
为推进社区服务网点和网络建设，中国家协和各省市家协一方面鼓励企业积极进入社区，以社区为依托，不断拓展服务项目，提高服务质量，以求更大的发展；另一方面，大力推进社区信息服务网络建设，引导企业积极加入信息网络，充分利用信息网络功能，打造名优品牌，树立企业良好形象，以诚信、优质的服务，提高企业的市场占有率。在全国城市社区服务网点、网络建设方面，目前具有影响力的有：宁波市81890（宁波方言“拨一拨就灵”的谐音）求助服务中心、天津市和平区服务求助中心、哈尔滨市南岗区社区服务中心和荣市街道社区服务中心、浙江余姚市社区服务中心、扬州市邗江区邗上街道社区服务中心、南京市鼓楼区心贴心社区服务中心，等等。宁波市81890求助服务中心自2001年8月成立至2005年6月，累计解决市民求助事项50多万件，总办结率100%，总回访满意率99.87%。宁波市81890求助服务中心的服务模式，为全国社区服务提供了宝贵经验。目前，我国城市社区服务平台建设取得了很大进展，不仅解决了居民日常生活的许多实际问题，而且拓展了服务市场，带动了一方产业，也进一步促进了家庭服务业的发展。
（五） 帮助企业打造名优品牌，积极发展连锁经营，提高了家庭服务产业化水平。
开展连锁经营，是家庭服务业今后发展的主流和趋势，是培育龙头企业的有效途径。企业要做大做强，必须先以科学的理念、优质的服务和诚信的品格，赢得广大用户的信赖和市场的认可，打造名优品牌。在激烈的市场竞争中，全国家庭服务业已经涌现出一大批效益较好、竞争力较强、规模较大的骨干企业，如：郑州圆方家政服务有限公司、北京华夏中青家政服务有限公司、北京爱侬家政服务有限公司、北京太阳城老年公寓、哈尔滨市报达家政服务中心、广州市正祥和、济南阳光大姐服务有限公司、深圳市安子新家政服务有限公司、深圳市佳居乐家政服务有限公司、广州市千福企业有限公司、宁波市海曙大众社区服务有限公司、大连好月嫂家庭服务有限公司，等等。这些企业虽然与其他行业的龙头企业相比还有一定的差距，但毕竟是我们家庭服务业中的佼佼者，在他们的带动下，全行业的产业化水平明显提高了一步。
一年来，中国家协虽然做了许多工作，但工作中仍存在许多不足之处，主要是：调查研究工作还不够深入，对全行业带有普遍性的问题缺乏经常的研讨和指导；行规行约还不够完善，协助政府有关部门对家庭服务市场进行治理整顿的力度不够大；为会员单位提供实质性的服务做得还不够到位；协会组织机构不够健全，加上经费十分短缺，致使许多重要活动不能正常开展，等等。上述存在的问题有待今后改进和加强。
二、2006年的工作任务
十多年来，我国家庭服务业已以取得了长足发展，已经成为推动国民经济发展的新兴力量。家庭服务市场的巨大需求，促使家庭服务企业大量增加，许多企业的规模在不断扩大。服务项目的增多，服务质量的提高，对改善和提高人民的生活质量起到了重要作用。虽然巨大的市场需求催生成了家庭服务业这个朝阳产业，但由于现有法律法规不健全，行规行约不完善，某些工作环节比较薄弱，导致家庭服务市场不够规范，行业的自律性不够强，企业的诚信度不够高，市场人力资源极度短缺，职业培训工作仍然滞后，服务质量还不能完全令人满意，绝大多数企业还处在弱小、粗放的经营状态等等。上述存在的诸多问题，已经阻碍着家庭服务业发展的进程。因此，我们要在科学发展观的指导下，认真学习和贯彻党的十六届五中全会精神，在2006年及今后一段时间里，把加快行业发展和扩大劳动就业放在突出位置，全行业要切实抓好以下几项工作：
（一） 大力加强行规行约和行业标准建设，进一步规范家庭服务市场秩序。
中国家协和各省市家协要下大力气抓好行规行约和行业标准的建立、建全和完善工作。2006年，中国家协将编辑印发《全国家庭服务业相关政策法规、行规行约、行业标准文件汇编》，把各级国家机关出台的相关政策法规、各个家协制定的行规和行业标准汇集在一起，提供给全行业学习和执行。中国家协和各省市家协要积极协助政府相关部门制定和完善关于家庭服务业的有关政策和法规，有的还可通过人大立法对市场加以规范。各省市家协要组织好企业等级和服务人员资格评定工作。先抓试点，然后推开。按照或参照现有的行业标准，对企业进行分等，对服务人员进行定级，实行准员工制管理。在评审工作中，要严把质量关，防止乱颁证、滥收费等混乱现象发生。
所有家庭服务企业都要按照国家的相关政策法规和行业内部的行规行约以及有关行业标准，制定和完善本企业的各项规章制度，提高科学管理水平，提高遵纪守法的自觉性，把企业行为纳入法制化、规范化的轨道。要把严格管理同人情关怀结合起来，严禁侵害员工和客户的合法权益。要严格执行劳动合同制度，明确企业、员工和客户之间的权利和义务。
中国家协和各省市家协要积极协助政府有关部门对家庭服务市场进行治理整顿，优化企业发展环境。当前家庭服务市场的突出问题，是一些“三无企业”和少数有照经营企业以欺诈行为损害消费者利益，肆意扰乱市场秩序，给家庭服务业造成很恶劣的负面影响。家庭服务市场秩序的好坏直接关系到行业发展环境，关系到人民群众的切身利益。为此，中国家协和各省市家协要经常深入家庭服务市场进行调查研究，及时向政府有关部门反馈情况，共同研究，综合治理，竖决清除“三无企业”、“黑中介”等害群之马，进一步优化市场环境。同时，通过开展“诚信兴商”活动，进一步推动家庭服务业的信用建设。
（二） 深入挖掘家庭服务市场的巨大社会需求，努力扩大服务领域的劳动就业，进一步缓解家庭服务市场人力资源的紧缺状况。
第一， 深入挖掘市场需求，进一步扩大服务领域。需求就是商机，需求就是市场。我们只有认识它、顺应它，才能发展壮大自己。当前，家庭服务领域已以扩展到一定的规模，有二十大类近百种服务项目。我们还要以科学发展的眼光，寻找更多的商机，创立更多的服务项目，占有更多的市场份额，在进一步满足广大消费者多元化需求的同时，也为社会提供了大量就业岗位。
第二， 努力开辟劳动就业渠道，为扩大劳动就业做出更大贡献。目前，我国城镇有下岗失业人员1200多万人，加上每年新增长的劳动力800多万人，每年有2200多万人需要安置就业。在农村，还有富余劳动力1.4亿人，形成就业的巨大压力。我们要凭借中西部地区发展劳务经济的有利时机，通过当地政府的宣传动员和周密的组织工作，将农村富劳动力集中加以培训，提高其就业能力。全国家庭服务业潜在的就业岗位可以达到500万个；全行业每年实际安置就业200多万人。2006年全行业要紧紧依靠政府有关职能部门，加强劳务输出和职业培训工作，把企业发展与劳动就业工作紧密结合起来，争取吸纳250万人就业。
第三， 搭好劳务对接平台，为家庭服务业提供源源不断的人力资源。为缓解家庭服务市场人员紧缺状况，2006年我们要抓好两方面的工作：一是搭好劳务对接平台，二是抓好职业技能培训。在搭建劳务对接平台方面，中国家协和各省市家协要与政府劳动部门、扶贫办以及有关协会结成长期稳定的合作伙伴关系，共同搭建劳务对接平台的同时，我们还要高度重视网络信息服务平台的作用。在职业技能培训方面，中国家协从2006年开始将以五项标准，推荐和认定新的劳动力转移培训基地。这五项标准是：第一有独立法人资格和劳动力技能培训的资质；第二有承办劳动力转移培训相应的场所、教学设施和师资队伍；第三有相对稳定的介绍就业的能力和渠道；第四有比较完善的劳动力转移的管理体制；第五有良好的社会信誉，热衷于扶贫事业，积极构建全国劳动力转移培训网络体系。在职业培训工作中，我们要用好国家已发布的优惠政策和规定，积极争取当地政府有关部门对职业培训机构的政策支持和资金帮助，解决办学资金不足、招生困难等问题。要努力扩大培训基地和办学规模，提高培训质量，为家庭服务业的快速发展提供有力的人才保证。
我国有56个民族，目前不少少数民族地区的群众生活还很贫困。我们应加倍努力，帮助他们解困脱贫。我们在积极吸纳少数民族地区人员就业的同时，还要积极倡导开发少数民族地区的名优农牧产品，使人流、物流全流动起来，尽快能让他们脱贫致富，实现小康。所以，这次会议我们把这项事业做为一个专项向大家推荐，希望得到大家的重视和支持。
（三） 加快企业员工化、服务人员专业化的进程，逐步把从业人员的社会保障纳入法制化的轨道，促进社会公平与正义。
目前，我国家庭服务业社会化、产业化水平偏低，其主要表现是大型骨干企业太少，企业员工化和服务人员专业化程度太低。现行员工制管理的企业，虽然在用工关系上有所进步，但实际上仍介于中介和真正员工制管理之间的过渡方式，是准员工制的管理模式。随着社会的进步和社会分工的细化，家庭服务员不再是七十二行之外的“佣人”、“下人”、“奶妈子”，而是具有专业技能的受人们敬重的职业工作者。为了促进社会公平与正义，我们要积极引导中介公司向员工制公司逐步转变，进一步解决员工的社会保障问题。通过建立比较稳定的劳动关系，增强员工的归宿感、依赖感和职业感，提高客户对企业的诚信度和美誉度。
（四） 积极引导企业发展连锁经营，大力实施品牌战略，为构建大型现代企业集团创造基础条件。
连锁经营作为现代的一种经营方式越来越受到人们的关注。由于其先进的经营理念和科学的管理模式，在扩展企业规模、带动中小企业发展、吸纳民间资本、促进劳动就业等方面起到了积极作用，成为推动家庭服务业发展的重要力量，是构建大型现代企业集团的有效途径。我们积极倡导，具有一定知名度和一定规模的企业，在总结实践经验的基础上，采用特许方式吸收加盟者，走连锁经营之路，不断扩大企业规模效应，逐步把企业发展成跨区域经营的连锁集团。
发展连锁经营，必须先打造名优品牌。拥有一批品牌企业是体现行业发展高水平的重要标志。截至目前，全国家庭服务业打造出来的品牌至少上百个。这些品牌企业和单位，有些已形成了规模效应，市场竞争力较强，做得既有名又有实。但也有些企业和单位，虽然品牌早早地亮出来了，但规模较小，竞争力较弱，做得还不够“名副其实”。我们要大力实施品牌战略。全行业要加倍努力，力争到2010年，培育出100家名牌企业或单位、50家跨区域发展的较大的连锁企业。这样就能大大提高全行业的产业化水平，我们这个“弱势群体”的地位一定会发生较大的改变。
（五） 大力加强社区信息服务平台建设，提高家庭服务业的信息化水平。
社区信息服务平台，是家庭服务企业拓展市场、推介品牌、强化服务、提高信誉、实现双赢的重要合作伙伴。因此，中国家协十分重视服务中心召开现场会，向全国推广了“宁波80890服务模式”。2004年11月，商务部商业改革发展司在中国家协的协助下，在宁波召开了“81890”居民服务运作新模式。在短短的两年时间里，一些城市按照宁波81890的服务模式，建立了公共信息服务平台，如余姚市的1890信息服务平台，天津市的8890信息服务平台等。
中国家协和各省市家协要继续鼓励家庭服务企业进入社区，引导企业加盟到信息服务平台中来，充分利用信息平台的功能发展壮大自己，进一步提高全行业的产业化和信息化水平。
三、 各项工作的基本要求
中国共产党提出的构建社会主义和谐社会的重大主张得到全国人民的热烈拥护。社会主义和谐社会，应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。家庭服务业的方方面面工作，都与构建和谐社会密切相关，我们应当在这方面发挥重要作用。
随着“十一五”规划的实施，我国家庭服务业将进入新的快速发展机遇期。面对新形势、新机遇和新挑战，中国家协对全行业各方面的工作提出如下要求：
（一） 大力加强协会自身建设，充分发挥协会的社会职能作用。
家庭服务业协会是本行业的代表者和代言人，是政府与企业之间的桥梁和纽带。协会的社会职能主要是：建立健全行业管理制度、规划指导行业发民展、协调行业内外关系、维护行业合法权益、提供信息咨询服务等。为充分发挥协会的职能作用，必须大力加强协会的自身建设。要把思想好、作风正、热心社会公益事业、具有奉献精神和丰富领导经验的人选进协会领导班子中来。领导班子成员要严格自律，秉公办事，严禁以协会的领导职务和协会的名义为自己、小团体或他人谋取非法利益。协会要坚持“为下政府服务、为行业服务、为就业服务、为居民服务”的指导方针。协会要加强调查研究工作，经常了解并及时反映企业和从业人员的愿望与呼声，积极参与政府部门对家庭服务业相关政策和法规的制定。要强化服务意识，多为企业和困难群体办好事、办实事，为他们排忧解难。协会要切实维护企业和从业人员的合法权益。近年来，侵害企业、服务人员和消费者合法权益的事件时有发生。对被侵害者，协会绝不能不闻不问，要尽力提供法律支持，通过法律程序主持社会的公平与正义。只有把协会自身建设好，协会才能成为企业和从业人员信赖和依靠的核心组织，才能带领全行业走上健康有序发展的轨道。
（二） 家庭服务企业要严格自律，依法依规经营，要以质量求生存，以诚信求市场，以管理求效益，以创新求发展。
企业无论大小，无论是员工制企业还是中介企业，都要严格自律、依法依规经营。中国家协一直强调企业要“以质量求生存，以诚信求市场，以管理求效益，以创新求发展”。首先，企业要把服务质量作为企业的生命。家庭服务企业的产品是服务，服务质量的优劣就是产品的优劣。有些企业为什么在市场上很快消失了？其主要原因是服务质量低劣，不是以无充有就是以多充少，不是以假充真就是以次充好。这种欺诈行为，势必断送企业的生命。还有个别连锁企业，只收取加盟费，而不提供实质性服务，导致许多中小企业对其敬而远之。企业要生存，要发展，要做强，必须强化质量意识，培育一支高素质的服务队伍，千方百计地提高服务质量，把企业品牌和服务品牌做的实实在在，以高质量的多元化的服务去满足广大消费者日益升温的多元化需求。其次，企业要把诚信作为拓展市场的金钥匙。“人无信不立，业无信不兴”。诚信是开拓市场的金钥匙，是企业兴衰成败的关键因素。不讲诚信，就会失去市场；失去市场，就难以生存。因此，各个企业都要加强信用建设，信守对服务人员、消费者、合作伙伴等的承诺，努力提高企业的诚信度和美雀度。第三，企业要把科学管理作为提高效益的重要环节。科学管理是实现人、财、物最大价值的根本手段。企业要按照市场规律，依据国家的法律法规和业内的行规行约，结合本企业的实际情况，建立起以人为本的管理方式，制定有效的管理制度。有了科学的管理制度和管理方式还不够，还必须具备一批高素质的管理人员，他们既有较强的执行力，实行严格管理，同时又不失人情味，关心员工的疾苦，平等待人。把科学的管理制度、管理方式和坚强的执行力紧密地结合在一起，就能实现人尽其能、财尽其值、物尽其用，就能创造出企业的最大效益。第四，企业要以创新求发展。企业的领导者必须善于总结以往的实践经验，善于学习他人先进的经营理念和经营模式，创造出自己新的经营思路、新的服务项目、新的经营理念和新的经营模式。创新是企业发展的动力，是企业提高市场竞争力的重要因素。希望所有企业，特别是大中型企业在创新上多下功夫。
（三） 家庭服务业的职业培训单位要坚持“为行业发展服务、为劳动就业服务、为扶贫解困服务”的指导方针，努力扩大办学规模，提高培训质量，为缓解劳动就业巨大压力和服务市场人员紧缺状况作出新的贡献。
建设一支高素质的家庭服务队伍，这项艰巨任务责无旁贷地落在了各个职业培训单位的肩上。中国家协和各省市家协将同各级政府的劳动、民政、扶贫等部门洽商，增办一些职业培训基地或学校，同时争取在政策和资金上对培训机构给予支持和帮助。各个职业培训单位要大力加强师资队伍建设，完善各种培训设施设备，精心编选教材，制定教学计划，改进教学方式方法，努力提高培训质量，并建立对学员的考评和培训后的评估反馈制度。希望各培训单位，切实抓好培训质量，抓好管理，为培养一支高素质的服务队伍，进一步缓解社会就业压力做出新的贡献。
（四）社区服务中心与家庭服务企业应紧密合作，扩大服务社会化，进一步整合服务资源，为市民提供高效优质的多样化服务。
社区服务中心的工作是政府公共服务职能的延伸。为满足市民多样化的需求，社区服务中心要走社区服务社会化、信息化的道路，应和家庭服务企业紧密合作，共同为社区居民提供多样化服务。加强社区公共服务平台建设，关键在于把信息技术与服务组织紧密结合起来，使众多的服务组织与丰富的服务需求实现对接，最终实现政府、企业、个人多方互利共赢。因此，各个社区服务中心要进一步完善服务信息网络，建立和完善诚信服务保障制度，吸收更多的服务企业加盟，最大限度地满足市民的多样化需求，充分发挥政府、企业、市民之间的桥梁作用。
各位代表，随着“十一五”规划的实施，我国家庭服务业将进入一个新的快速发展机遇期，发展环境将更加宽松。辛亥革命第一炮在广州打响，广州是我国改革开放的前沿，我们坚信，这次广州会议也将是全国家庭服务业第二次腾飞的新起点。我们要以科学发展观为指导，认真学习和贯彻党的十六大和十六届四中、五中全会精神团结一致，开拓进取，求真务实，扎实工作，把我们这次会议确定的各项任务切实贯彻好、完成好，开创家庭服务业快速健康发展、欣欣向荣的新局面，为构建社会主义和谐社会作出更大贡献。