圳新源：“专业+诚信”的成功典范

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圳新源：“专业+诚信”的成功典范

——深圳市圳新源家政服务有限公司总经理陈旭华访谈录

文/何炜徐联茂

结束对深圳市圳新源家政服务有限公司总经理陈旭华的采访，他给记者留下的第一印象是：气宇轩昂，有几分仙风道骨，不言而自成，说出话来声沉气足，一言九鼎，一付顶天立地的架式，从来没有想到过倒下，然而，刀锋般的外露，凌厉的个性只是他的一个侧影，有时他又很圆滑，具有在惊涛骇浪中游鱼般穿行的本领，风口浪尖上挥洒自如；他做事不做则已，做起来快刀斩乱麻，有模有样，善始善终，做得出人头地。诚然，他是自信的，非常在意“游戏规则”，在意市场竞争中公平、公正的程序，守望着为自己划定的道德底线，不越雷池半步。圳新源家政有这样一位领军人物，这是她成为“专业+诚信”的成功典范的决定因素。

陈旭华是在一个春阳高照、气爽风柔的日子里接受了记者的，他真诚、睿智、儒雅，极富激情与洞察力，相信其登高揽胜、高屋建瓴的观点与精辟论述，对业界同行都具有很高的借鉴价值……

一

记者：陈总，圳新源家政是深圳市家庭服务业品牌公司，2004年被评为深圳市优秀家政企业。我们想了解圳新源家政的成长历程，想知道她是如何在狼烟四起、战火连天的家庭服务市场站稳脚跟，最终成为“专业+诚信”的成功典范而闻名遐迩的。

陈总：圳新源家政是经政府批准注册的正规法人企业，注册号为：4403012137071，2003年“非典”过后开始筹建，正式营运是2004年3月，还属于一个年轻的企业。你们说圳新源家政是“专业+诚信”的成功典范，有些言过其实，听到这样的评价心里固然高兴，就像前两年深圳媒体说我们是“品牌企业”时的心情一样，高兴之余却有些疚意，尽管我们一直坚持实施品牌战略，在专业、诚信上也孜孜以求，但离“品牌企业”、“成功典范”还有较大的距离。

记者：您太谦虚了。

家庭服务业是一个淘汰率极高的企业，当时您创业时向这一领域进军，是受了他人指点，还是因某一件事受到启发？

陈总：2002年初，我来到深圳，先后在两家家政公司打工，从此与家政服务结下不解之缘。

打工的第一站是好姊妹家政，老板姓孟，现在是深圳市家政服务协会常务副会长。由于我打工卖力，业绩不错，很快得到了孟老板的赏识。但是，我经不起高薪诱惑，后来跳槽了。第二家家政公司不是说的那么回事，挖空心思地赚昧心钱，毫无诚信可言，使我真真正正地认得了“骗”字。我在公司负责人力资源，为公司解决保姆来源出了不少力。随着时间的推移，我发现公司设局子骗人，曾进行了一些善意的规劝，但都没有奏效。有一次，我介绍来的一个保姆在雇主家里工作不到一个月，莫名其妙地被公司召回，保姆知道上了当，再也不肯做下去了，要求公司给点路费回家，却遭到了公司的拒绝。我实在看不过去，在公司为其领了140元钱，后来，公司把这笔帐算在我头上，发工资时被扣除，这让我对这家公司失去了信心。

在深圳，一些不正规的家政公司喜欢设“陷井”，专门欺骗打工者和雇主，钱到手了要么“人间蒸发”，要么迁移公司地址，打新的招牌。我所在的公司骗术高人一筹，通过苛刻的“规章制度”骗取钱财。我感触太深，便萌发了打造一家“专业+诚信”的家政公司念头，主观愿望是为推动家政行业健康发展尽一份力量。

记者：我们很想听听您创立公司中的经典故事。

陈总：故事虽多，但找不到经典的。不过有一件事至今仍让我感动：过去我介绍到深圳当保姆的三名武汉籍打工者听到我创办公司的消息，辞工来找我。我告诉他们，公司在筹办阶段，还不能开展业务，开业后再来找我。他们说辞工是为了帮我的忙，也不要我开工资，公司正式运作后，听我的安排。我创业资金不够足，起步比较艰难，她们没有钱支持我，就出力气，成天帮我干活。我们的生活较艰苦，一个多月来，饿了啃方便面，渴了喝自来水，谁也没有怨言。2004年初，圳新源家政在罗湖区春风路庐山花园E座秀峰阁14A隆重开业，市场定位：向市民提供保姆、钟点工、家教、小孩托管、月子护理、医院陪护，兼营新房清洁、清洁地毯等业务。

二

记者：圳新源家政一直坚持实施品牌战略，试问：您对品牌战略是怎样理解的？

陈总：我认为，品牌战略是商人利用心理攻势在最短时间内达到最高知名度，收到最好经济效益的一种经营策略，也是商家在商海商潮中稳操胜券的法宝。

记者：习惯之中，人们对品牌的理解大抵是一种品质不凡、个性独具的产品，看得见，摸得着的，属于有形的物质范畴。家庭服务业也有“品牌”？

陈总：如今，“隐形”的产业加入到了品牌行业，使品牌的江河愈加奔腾滔滔，蔚为壮观。比如星级酒店，卖的就是高品质的服务，服务亦即品牌，星的多少决定着品牌的含金量。家政行业也是如此，卖的是信誉，是高质量和优质服务。

记者：您认为，家政行业在实施品牌战略过程中，应从哪方面入手？

陈总：圳新源运作多年的实际使我体会到：必须以专业为突破口。

专业，指的是员工职业道德水准与劳动服务技能。多年来，我们重视对员工的培训，依托自己的培训中心，依托强大的培训师资力量，努力提高保姆的职业道德水准和劳动服务技能。

开展职业道德教育是我们一项常抓不懈的工作。员工被输送到公司，上的第一堂课就是职业道德教育，努力使她们掌握了一般的法律知识，懂得了自尊、自爱、自强，提高了遵纪守法的自觉性，增强了作好本职工作的责任感和事业心。

在专业培训上，我们把家政服务细化为3个档次。初级：家庭事务劳动；中级：家庭服务和咨询；高级：家庭投资理财、生产经营管理、家庭顾问和策划。随着市场的发育，最近，我们把育婴师（员）作为特级纳入培训之列。也就是说，一个致力家庭服务的求职者，可以在上述4个级别里寻找到自己的用武之地，不管你是大学生、中专生或初中生，均能在取得职业资格后对号入座。我们的培训内容也很有针对性：不同的知识结构、社会阅历、地域文化、生活习惯等采取内容不同、方式不同和时间不同的办法进行。对初级保姆主要以家庭礼仪、家居保洁、中餐烹制、家电使用、食物采买、养花种草的培训为主；对中、高级保姆则侧重强化专业知识训练。

实习是我们培训的一个不可缺少的过程。学完理论后，培训中心要带保姆进行实战演练，手把手地教学员操作，连擦地板、洗便盆、乘电梯、烫衣服这样的细节也不忽视。富有特色的培训工作，造就了一批又一批专业化家政员，她们上岗后，除个别人外，都能胜任工作，雇主普遍满意。一位雇主曾在4家公司聘请了近10名家政员，经过比较，她感慨地说：“圳新源的保姆是最专业的。”我们以“专业”闻名遐迩，口碑是雇主给的，而不是靠花钱利用舆论工具“炒”出来的。深圳市一家报纸记者以请保姆名义来到公司暗访，不仅同办事人员和保姆在交谈，还看到我们规范的培训工作，看到严格的上岗前的考试，回去后写了一篇报道，高度赞扬圳新源是品牌家政企业，第二天就出现在报端，这对树立圳新源正面形象起到了一定的作用。

三

记者：您对诚信的基本含义是怎么理解的？

陈总：诚，即真诚、诚实；信，即守承诺、讲信用。诚信的基本含义是守诺、践约、无欺。通俗地表述，就是说老实话、办老实事、做老实人。人生活在社会中，总要与他人和社会发生关系。处理这种关系必须遵从一定的规则，有章必循，有诺必践；否则，个人就失去立身之本，社会就失去运行之规。

记者：有人说：在物欲横流的当今社会，普遍缺乏诚信度，这话无可非议。圳新源的“诚信”有口皆碑，实在难能可贵，您们是怎样逐步培育起公众信誉度的呢？

陈总：失信酿祸，守信孕福，圳新源深深懂得这一基本道理，创业伊始就提出“诚信立企”、“诚信立业”，努力以诚信规范自己的行为。作为家政公司，做“诚信”企业无非要在两个方面下功夫：在企业外部，对提供保姆资源的中介组织、对雇主要守信；在企业内部，对员工、对保姆要守信。诚信不是喊出来，也不是能包装出来的，它要靠求真务实的作风、脚踏实地的工作做出来的。事实证明：圳新源突出“信誉至上，诚信第一”的原则，坚持服务反馈制度，对客户的意见和建议迅速进行反馈落实，使客户真正享受到满意的服务。多年来，圳新源的“雪球”始终围绕着“诚信”滚动，因而才有从小到大、由弱到强的发展过程，才有今天这样可喜的局面。

我的打工生涯基本上是在同提供保姆资源的当地妇联、工会等中介组织打交道中度过的。为老板干活我尽心尽力，往往达不到预期目的。一个方面，老板能拍板，我表态有时算不了数。算不了数的表态实际上是一张空头支票，空头支票就是不守信，所以我干脆不表这个态；另一方面，表了态只是暂时的，老板一笔业务可以守信，第二笔业务可能不守信了，承诺缺乏连续性。广西有几个中介组织过去我去谈过，他们都说我“内方外圆”，天地良心，我作过不懈的努力，但都因上述原因而“流产”，“方”也好，“圆”也罢，终归无济于事。圳新源成立后，我又去找他们，结果同我们建立了长期合作伙伴。目前，圳新源已同12个省、市的600多家妇联、劳动部门建立了长期的输送、合作伙伴关系，可源源不断地为家庭提供的保姆资源。究其原因，我们在意恪守信誉，说一不二，正所谓“一言即出，驷马难追。”

对待雇主也要坦诚，撒谎等于欺骗，我这半辈子对欺骗深恶痛绝。雇主到公司请保姆，我们如实向他们介绍保姆的情况，包括家庭状况、劳动技能、基本要求、个人爱好和个性。我们也向雇主承诺，比如说，雇主把保姆领回家，不尽人意的可以调换。我们是这样承诺的，也是这样履行承诺的。在客户群中，有些雇主太挑剔，过于苛刻，保姆的家务事一点做不到位，就要调换人，有一个雇主一个月内就换了四个保姆！我们向雇主许过诺，不厌其烦地为雇主挑选保姆。有一位雇主没等保姆体检结果出来就带到家里，结果这明保姆是小山羊携带者，我们立即电话联系将保姆召回公司。有些保姆提出加薪要求，我们还要换位思考，站在雇主的立场考虑，看保姆的付出是不是与回报对等，不符合加薪条件的我们再去做保姆的工作，“雇主是上帝”，我们要真诚地对待每一位客户，维持他们的切身利益。

我常教育公司办事人员：保姆是圳新源的衣食父母，谁要得罪了保姆，谁就卷铺盖走人。保姆是圳新源赖以生存的基础，我们总是用真心去关心她们，用真情去帮助她们，用持续的培训去提升她们，用合理的报酬去满足她们。圳新源的保姆来自广东、广西、湖南、湖北、河南、陕西、四川、重庆、江西、安徽、贵州、云南等省，绝大多数来自贫困地区与家庭。去年，我出差在外，因办事员渎职使一来历不明的人混进公司并安排工作，其在雇主家盗窃大量财物，公司赔偿不少钱，经媒体披露后，掀起轩然大波。保姆担心的是公司还有没有能力支付工资，在这紧要关头，我们不仅支付了合同到期的钱，合同尚未到期的保姆也领到了钱，这一措施的实施，很快稳定了保姆队伍。武汉江汉区一王姓保姆是在丈夫去世后来深圳做保姆的，是圳新源的“元老。去年她57岁，我让她在公司“退休”，并对她说：“只要我有一口饭吃，就有你一口饭吃。”如今，她吃在公司，住在公司，每月还能拿到一份“退休工资”。当然，她也不会闲着，年近六旬的老人仍然为公司的发展发挥光与热。还有一位雇主凌辱保姆后到了香港，我们得知情况后，及时与雇主取得联系，通过攻心战使其感化，导致这宗案迅速进入法律程序，有效地维持了保姆的合法权益。